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10 formas de obtener más feedback de tus clientes

Aprovechando un whiteboard friday de SEOmoz http://www.seomoz.org/blog/top-ten-ways-to-get-more-customer-feedback-whiteboard-friday traduzco lo que dice la chica y así me queda para la posteridad. Me parecieron bastante buenos y algunos no se me habrían ocurrido.

 

  1. Tickets de ayuda (help tickets) es el primer sitio por el que empezar. Que dicen los usuarios? Que te recomiendan? Que no les gusta? No lo desaproveches!

  2. Encuestas. Preguntas directamente a los usuarios lo que quieras. Normalmente suelen tener el mismo estilo, por no decir que siempre puedes preguntar lo mismo.

  3. Reseñas, aprovecha todas las reseñas que hagan tanto de tu empresa como de tu producto. Las puedes encontrar en la blogosfera, en Linkedin, Facebook… Sólo tienes que buscar.

  4. Pregunta en persona. Quizás algo parecido a la de las encuestas. Pueden parecer algo anticuadas pero la cuestión es que sirven. Puedes preguntar en cenas de negocios, eventos o simplemente cogiendo el teléfono y llamando.

  5. En los comentarios del blog de la empresa, puedes preguntar en las entradas o no, aunque esto no evitará que tus clientes quieran comentar y decir lo que piensan. Leelos y dales feedback.

  6. Pide recomendaciones para las características de tus productos. Con esto puede que te comenten algunas cosas a implementar con las que no habías pensado pero muchos quieren. Ya vas sobre seguro, ya sabes que por lo menos a alguien le va a gustar.

  7. Pide el motivo por el cual cancelan el servicio. Seguro que lo has visto alguna vez, servicios web que te piden que indiques el motivo por el que te quieres dar de baja. Es bastante útil porque te ayudará a saber lo que tienes que mejorar. Aunque mucha gente no lo rellenará habrá personas que si.

  8. Preguntas “aleatorias”. Preguntar que describan la marca con una sola palabra o cosas de estas que quizás son algo más abstractas.

  9. Enseñar mejoras a un determinado grupo de gente. Lo que propone en este punto es coger a un grupo de gente representativo, ponerlos en contacto a todos para que puedan mantener una conversación y enseñarles nuevas funcionalidades mientras escuchas lo que dicen.

  10. Pregunta a la empresa. No siempre todo tiene que partir del exterior, puedes preguntar a otros departamentos para mejorar, ellos seguro que ven las cosas de otro modo que te podrán ayudar.

Espero que os haya gustado, si tenéis alguna otra forma se agradece que se diga en los comentarios 😉

Nuevos métodos de organización interna de las empresas

Hoy me gustaría hacer un resumen de un pdf que me encontré por la red. En el blog “Un Cafetito a las Once”, personalmente no conozco al autor aunque ganas no me faltan. El link del post original es “Valve. La empresa sin jerarquías, ni jefes, ni estructura ¡y rentable!”  Al final hay el link directo al pdf, dicho esto ya podemos empezar.

Se trata de un pdf corporativo para los nuevos empleados de la compañía, pero detrás de esto tiene su filosofía que va explicando a lo largo de las 37 páginas del pdf o 56 del libro.

Google decía (en pasado ya que ahora por lo que se ve ya no es así) que sus empleados tenían el 20% del tiempo libre para hacer lo que quisieran, pero y si digo que en Valve es del 100%?

Cualquier empleado puede trabajar en los proyectos que quiera o si no le gustan empezar uno de nuevo, ya que no tiene un jefe ni tiene que rendir cuentas a nadie. La jerarquía de la empresa es plana aunque no hay jefes si que hay fundadores y todo esto.

Para saber dónde trabajar tienes que relacionarte con otros empleados, pero también habrá que te vendrán a preguntarte si quieres trabajar con ellos. No te presionan para que cojas el proyecto, puedes declinar peticiones, pero si te quieren puedes ir a proyectos ya empezados.

Lo que me ha parecido más curioso digno de una “StartUp Tech” es que las mesas tienen ruedas para moverlas dentro de la oficina y situarte al lado de tus compañeros de proyecto (ellos dicen dónde produzcas mejor). Esta sea quizás la forma en que mejor se puede apreciar que los equipos de trabajo no son estáticos.

Con tanta libertad siempre habrá el riesgo en cagarla. Y por esto dedican una parte del librillo a hablar del tema. El resultado es que no pasa nada, repito NA-DA.

Pero vamos al tema importante, la pasta! Las retribuciones por el trabajo hecho se basa en lo que dicen tus compañeros de ti. Hay dos modalidades de esto, las que sirven para que mejores y las que a fin de año sirven para ajustar tu salario. Las primeras tu recibes el feedback. En las segundas se pregunta tu habilidad, la productividad, la colaboración en cada proyecto y las aportaciones, en base a esto se decide tu salario. Es muy interesante ya que ponen que nadie (ni ellos ni tu) sale ganando si tu retribución es inferior a lo que te mereces.

El apartado sobre el aprendizaje es sin lugar a dudas uno de los que me ha gustado más. No creen en los mentores, ni cosas de esas. Ellos dicen que el auto aprendizaje es más rápido y eficaz que cualquiera de los otros métodos. Que cada cual tiene que formarse. Junto con este punto hay las características de los empleados T-shape (o forma T). Con esta forma se refieren a que los empleados saben un poco de muchas cosas y mucho de su especialidad, dándoles una visión amplia de todo pero haciendo que su trabajo sea excelente.

Todo esto es posible ya que el sistema de selección de personal es muy duro, un error aquí puede resultar fatal. En principio para fichar talento te recomiendan los que ya trabajan dentro, aunque desconozco si están abiertos a solicitudes.

Para terminar mi opinión. Esto es muy bonito para esta empresa y creo que para muchas empresas de creatividad (considero todos o casi todos los ingenieros creativos). Esto solo funciona con personas que les guste lo que hacen y que tengan ganas de trabajar. Como se va señalando a lo largo del libro este modelo se soporta gracias a la dura selección de personal. Tampoco es válido para el financiero o los de la limpieza ya que sus tareas tienen que hacerse independientemente de si tienen ganas o de lo que quieran hacer.

Creo que esta forma de organización depende mucho de la compañía y del sector en el que trabaje.

Y como señalan 1C11 la auto-organización también es la base de la economía de mercado, siendo posible dentro de las empresas viables.

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Formación de equipos usando la teoría de “Los Tres Mosqueteros”

Muchas veces cuando se plantea un proyecto es necesario la formación de equipos. Aquí no todo suma, o no suma todo lo que se podría. Podemos intentar optimizar la ecuación formando equipos que tengan los siguientes perfiles:

  • El del As en la manga: En momentos de estés y problemas este es el que va a sacar el as de la manga para terminar ganando la partida o por lo menos no perder en esta ronda. Va a ser el que todos pueden confiar y saca de apuros.
  • La voz de la experiencia: Es el que se piensa las cosas dos veces, pero cuando lo hace sabes que no hay margen para el error. Se puede consultar cualquier problema que surga y posiblemente te de una buena solución.
  • El crack: Este personaje es el que tiene mucha habilidad para hacer las cosas de un modo exquisito. Se recurre a él para conseguir la perfección de las partes importantes. Es el que le va a poner la guinda al pastel.
  • El becario: Es un personaje que aun está por moldear y consecuentemente se adapta a todo. Muchas veces es disperso, lo que aporta un punto de vista distinto con ideas nuevas. Aporta energía y ganas se le encargan las tareas quizás más tediosas.

Hay que tener en cuenta que esto es algo muy genérico y que cada proyecto tiene sus características. Además destacar que numerosos estudios (sobretodo en metodologías de desarrollo ágil) se recomienda que los equipos sean de 6-9 personas.

Bonus: Los tres mosqueteros (que en realidad son cuatro) son amigos.

Bola extra: Entre otras formas de juntar equipos está la de juntar enemigos para conseguir un fin común. Se suplen las deficiencias de cada uno.

Posibles problemas del Big Data

No todo es maravilloso en el Big Data, también tiene algunos inconvenientes que es necesario saber para no caer en errores.

Correlación: Que algo suceda no quiere decir que tenga una correlación que nos afecte. Por ejemplo que la gente que viene a trabajar los lunes esté más cansada y que los lunes tengamos más trabajadores que vienen en bus no quiere decir que al venir en bus se cansen más. Puede ser que su fin de semana fuera agotador.

Ahora ya no se pueden trazar estadísticas desde el despacho de la oficina, se tiene que hacer experimentos en el mundo real y comprobar que las hipótesis con sus conclusiones son ciertas.

No todas las organizaciones (incluida la administración) son capaces o tienen ganas de adaptarse.

Comprender los resultados: Prácticamente cualquier ordenador ahora te puede calcular grandes cantidades de datos, pero detrás de los resultados tiene que haber una conclusión. Los números por si solos son estériles, tiene que haber una parte humana para interpretar los resultados correctamente y sacar las conclusiones acertadas.

Problemas de base: Todos los datos están en un mismo sitio? Los poseedores de estos son las mismas personas? Puede pasar que en una empresa los datos estén repartidos entre los diferentes departamentos y almacenados de distintas formas. Esto requeriría una colaboración distinta entre los distintos departamentos de la misma empresa.

Pero no sólo esto, sino que también puede pasar que la empresa no sea la propietaria de los datos y consecuentemente no los puedas usar en según que circunstancias o necesites permisos.

Problemas de identificación: Esta es la incapacidad de identificación de los datos. Pongo un ejemplo más aclarador. Si lo que transmite datos es una tarjeta SIM como sabemos si es hombre o mujer, su edad… Los datos son de más utilidad si están ligados con las personas.

Problemas de privacidad: cada vez más los clientes quieren tener más control sobre sus datos y en que forma se usan, por lo que normalmente tienen que autorizar un permiso expreso para que sus datos se usen. A parte de esto la ley de cada país dictamina como se tienen que tratar estos datos, y en ocasiones como España, esta ley es muy dura. Todo esto puede terminar como 1984 de George Orwell.

Información desactualizada: Algunas veces nos entestamos en guardar datos. Esto es bueno para hacer predicciones, pero no por eso tenemos que dejar de adquirir nueva información. Basar decisiones en datos desactualizados no es muy sabio. Siempre es mejor tener información actualizada, forzando un poco más la situación podemos encontrar el ejemplo de que un cliente se ha mudado y la residencia que tenemos ya no es válida.

Incapacidad de tratamiento de la información en tiempo real: Algunas veces no vamos a necesitar los datos de inmediato, pero otras veces si que necesitamos saber los resultados progresivos para actuar al respeto. Por ejemplo, de que sirve tener los niveles de existencias si sólo se calculan una vez por semana? Si los tienes actualizados posiblemente no tengas problemas de aprovisionamiento. Sé que es un ejemplo infrecuente raro pero sirve.

 No todos los datos son información: hay infinidad de motivos por los cuales el 100% de nuestros datos no aportan información. Como por ejemplo duplicidad de datos P.ej. Retweets manuales (o la misma info en diferentes redes sociales), backups, etc.

Problemas de relevancia: No toda la información tiene la misma importancia. Hay ruido en Internet, pero además para lo que algunos puede ser ruido para otros puede ser música. Seguro que los diarios Chinos son importantes para los Chinos, pero para mi no me aportarían demasiado a menos que viviera allí.

Como veis no todo son ventajas, aunque a mi parecer vale la pena intentarlo. El futuro está en la optimización de los recursos y en esto se basa el Big Data.

Como usar el Remarketing?

Para empezar, el remarketing son acciones de publicidad a clientes que ya han estado previamente en nuestro sitio web.

Sabiendo esto os voy a comentar algunos usos que se le puede sacar de esta técnica de marketing.

  • Mostrar anuncios de productos altamente rentables a usuarios que ya los han buscado anteriormente en nuestro sitio.
  • Siguiendo el mismo punto anterior se puede hacer servir para encontrar una salida a nuestros stocks más grandes.
  • Repescar usuarios que han abandonado un carrito de compra o ha dejado otro acto a medias
  • Si se ha descargado una versión de prueba, podemos “forzarlo” un poco para que compre la versión completa.

Espero que esto os sirva 😉

Se que estoy haciendo algunos posts menos densos, pero los compenso haciendo otros de mucha invesigación y tiempo de elaboración.

Que mejorar en tu eCommerce para que sea óptimo

Aunque no sea fan de las marcas grandes se les tiene que reconocer lo que hacen bien, y Amazon como eCommerce es el ejemplo. Así que voy a comentar algunos aspectos a “copiar” de Amazon.

  1. Muy bien organizada,la estructura es clara.
  2. No debe parecer que fue diseñada a los años 90
  3. La web debe estar optimizada para el seo (tu mejor amigo)
  4. Se tiene que ver bien en todos los navegadores (inclusive móvil)
  5. Precios del prducto, de transporte, plazos de entrega… Tienen que estar visibles
  6. Que tu sitio incorpore un buscador interno, que ofrezca los resultados óptimos
  7. Si el buscador no encuentra nada que ofrezca resultados relacionados
  8. Que los pagos sean seguros, y facilitarlos lo máximo posible
  9. Que el sitio sea intuitivo, que no cueste esfuerzo hacer nada
  10. Usa un programa de puntos, descuentos… para fidelizar
  11. Responde rápidamente las dudas del cliente
  12. Aprovecha cada queja para mejorar y fidelizar a un cliente
  13. Envía mails de vez en cuando para que tus ex-clientes se acuerden de ti
  14. Analiza y mide siempre, optimiza y testea
  15. Promociona tus productos flojos y espera que compren otros productos
  16. Relaciona productos, usa el Big Data
  17. Utiliza las redes sociales
  18. Fomenta una comunidad que te retroalimente
  19. Pregunta como mejorar a tus clientes
  20. Negocia la mejor calidad precio

Tip: Cuidado con la ley de protección de datos o te van a joder multar

Este ha sido algo cortito, pero ya llevo unos cuantos bastante completos 😉

Fuentes de innovación para una empresa

Lo que muchas veces diferencia una empresa de otra es la capacidad de innovar. Las mayores empresas son las que continuamente se están reinventando y no dejan que sus competidores les alcancen. Evitan dormirse en los laureles y sacan productos nuevos continuamente. Mi gran referente en este campo siempre ha sido Google, hasta que cerró Google Labs. De todos modos aun no he conocido ninguna empresa que consiguiera innovar de la misma forma. Las ideas para innovar se tienen de sacar de todos los sitios, inclusive de debajo las piedras. Os voy a dejar una lista que a mi parecer son todas las formas de conseguir innovar, cuantas más de estas formas consigamos aplicar, mas conseguiremos innovar.

1-Innovación vía laboratorio, como se lleva haciendo desde hace ya mucho tiempo las empresas tienen sus propios departamentos de innovación y es allí donde se está continuamente investigando. Aunque a veces hay que prestar atención a los experimentos que no salen bien ya que podríamos sacar cosas nuevas de estos. Hay que estar atentos a todo y preguntarse el porqué de las cosas e ir más allá de lo que buscábamos. Aquí un ejemplo (http://es.wikipedia.org/wiki/Viagra#Historia)

2-Escuchar a los empleados, las ideas también pueden venir de otros departamentos de la empresa, no tienen porqué venir del departamento de investigación. Los empleados pueden ser una buena fuente de ideas ya que están familiarizados con la empresa y saben de que va su producto (y posiblemente lo usen) creando así una visión distinta. Además se debe tener en cuenta que los empleados son muchos, alguno de ellos tendrá una nueva idea que ayudará mucho a la empresa. El escuchar los empleados se podría comparar con Google, por ejemplo Gmail salió de uno de sus empleados.

3-Escuchar al exterior ya sean clientes o no. Canta más gente escuchemos más fácil nos será conseguir buenas ideas, aunque el porcentaje de personas que aporten sea muy bajo la cantidad será grande. Además escuchando gente de fuera la organización nos provee un punto de vista completamente diferente permitiendo también saber lo que opinan los usuarios de nuestro producto y saber lo que quieren. Pero recuerda que Henry Ford en su día dijo: “Si hubiera preguntado a la gente lo que quería me hubieran contestado que querían un caballo más rápido”. El ejemplo ideal de este apartado quizás sea Starbucks, pregunta a sus clientes que cafés les gustaría y que les digan como mejorar.

4-Innovación a partir de la observación del cliente. Cada vez más la tecnología nos permite seguir cada paso de todos los clientes, nos permite conseguir infinidad de datos. Muchas veces todos estos datos no son usados, por lo menos no se aprovechan con todo su potencial o simplemente ni se recogen. Analizando todos los datos obtenidos se podrían obtener interesantes conclusiones de como mejorar nuestro producto o que funcionalidades implementar. Para mi el ganador de este punto también es Google, a mi parecer es un gran almacenador de datos pero además los usa descaradamente a su favor. Siempre piensan en el usuario.

5-Observando la competencia, no hace falta reinventar la rueda. Si algo ya está inventado podemos observarlo anotando sus puntos fuertes y debilidades para sanar sus puntos flacos y así conseguir un producto mejor aún y en menos tiempo. Pero atención! Que no es lo mismo que copiar o plagiar, así que cuidadín. Posiblemente los ejemplos a destacar sean Ikea no inventó nada nuevo, simplemente lo hizo distinto o el Cirque du Solei los circos ya existían y los mejoraron hasta ser un circo de referencia.

6-Compra o alquila innovación, a falta de tiempo siempre se puede comprar. Esto es bastante costoso en términos monetarios, pero realmente muy rápido ya que en el momento que lo has comprado pasa a formar parte de la empresa. Personalmente no me gusta mucho la idea ya que no le encuentro nada de especial y lo veo como una forma de abuso de los grandes a los pequeños. Por ejemplo, IBM contrató Microsoft en sus inicios para desarrollar un software para sus maquinas. Para el ejemplo de compra vuelve a salir Google, a lo largo de su existencia ha comprado muchas empresas para adquirir trabajadores, tecnologías o usuarios, los ejemplos son Youtube, Blogger, Picassa, Orkut entre otros.

La innovación está en todas partes, pero es responsabilidad de la empresa tener la suficiente habilidad como para captar todas estas ideas, escoger las mejores y llevarlas a buen puerto. Parece fácil hacer esto, pero tiene que estar en el ADN de la empresa, fomentar las ideas.

Se te ocurre alguna otra forma de innovación para las empresas?